Formations aux techniques d'accueil

Maîtriser l'accueil en magasin

Objectifs pédagogiques :

Comprendre l’importance de l’Accueil et en définir les fondamentaux 

Savoir accueillir en toutes circonstances    

Adapter son comportement aux clients et aux différentes situations         

Personnel concerné :

Personnel de l’entreprise, en contact avec la clientèle 

Pré-requis : aucun

Durée : 1 journée

Méthodes et moyens pédagogiques :

Didactique et participatif

Jeux et sketchs - utilisation de tablettes - observation sur poste de travail

 

Programme :

Phase 1

  1. Analyser le parcours client dans le magasin                   

  2. Les avantages d’un bon accueil

  3. Qu’attendent les clients de tout collaborateur dans le magasin

  4. Comment satisfaire les attentes des clients 

  5. Les fondamentaux de l’accueil

Phase 2 

  1. Comment se rendre abordable

  2. Quand aborder le client

  3. Comment aborder le client

Phase 3 

  1. Les différentes situations et différents clients

  2. Savoir réagir en conséquence

Tarif : à partir de 210€ HT par personne

Gérer les situations difficiles en relation client

Objectifs pédagogiques : 

Agir efficacement pour désamorcer l’agressivité du client difficile.

Canaliser la charge émotionnelle 

Accroître la fidélisation client par une bonne gestion des situations difficiles.

Personnel concerné : 

Personnel de l'entreprise en contact quotidien avec les clients 

Pré-requis : avoir suivi la formation "Maîtriser l'accueil en magasin"

Durée : 2 jours

Méthodes et moyens pédagogiques : 

Didactique et participatif - jeux de rôles - utilisation de smartphone et/ou tablettes

Programme :

Appréhender les caractéristiques du client d'aujourd’hui

  • Comprendre les enjeux liés à l’évolution et de l'exigence de la qualité.

  • Analyser les causes de l’insatisfaction du client 

Comprendre l’insatisfaction client

  • Reconnaître les signes avant coureurs.

  • Identifier les différents types de réclamants pour adapter la réponse à la situation.

  • Connaître les attentes du client mécontent pour regagner sa satisfaction durablement.

Maîtriser une méthode simple et efficace pour traiter le mécontentement client

  • Savoir accueillir l’insatisfaction et le montrer.

  • Prendre en compte le vécu émotionnel réel.

  • Ecouter et reformuler avec à-propos. Se tourner vers la recherche de solutions.

Développer une attitude assertive dans la situation difficile

  • Identifier et rappeler les droits et devoirs respectifs.

  • Déjouer les pièges de la passivité, de la manipulation et de l’agressivité.

  • Pratiquer le cocktail de la communication constructive.

  • Formuler une demande ferme, sans agressivité. et choisir ses mots avec pertinence

Gérer son stress et améliorer sa qualité de vie au travail

  • Garder la bonne distance relationnelle 

  • S’entraîner à respirer profondément pour se calmer, et utilise la "relaxation minute"

  • S’appuyer sur le collectif en cas d’agression.

Tarif : à partir de 420€ HT par personne

Gérer la satisfaction clients

Objectifs pédagogiques : 

Mieux comprendre le client et ses souhaits (lecture client)

Anticiper au maximum la satisfaction du client

Comprendre le client, avoir une attitude et une approche adaptée

Avoir mentalisé sa journée de travail

Personnel concerné :

Personnel de l'entreprise en contact avec la clientèle

 

Pré-requis : aucun

 

Durée : 1 journée

 

Méthodes et moyens pédagogiques :

Animation interactive - mise en application - jeux de rôles - exercice sur le poste de travail - training en sous-groupes

 

Programme : 

Comment voyez-vous vos clients ?

La confrontation des deux mondes : celui des clients qui demandent un service et celui des collaborateurs préoccupés par la technique

Ce qu'attendent les clients : Définition du parcours idéal du client (suivant les postes)

La prise en charge du client : comment l'aborder, quelle attitude avoir, quelle entrée en matière faut-il faire

La gestion de l'espace (entre le client et soi)

Savoir accueillir avec le sourire et la bonne humeur

Définir la typologie des clients - travail de lecture du client sur poste de travail, en binôme puis débriefing

Mentaliser sa journée pour ne pas la subir. Se recentrer sur des moments de pause. Utiliser la technique du "détecteur de métaux"

Prise d'engagements des participants.

 

Tarif : à partir de 220€ HT par personne